カスタマーハラスメント制度構築支援

企業や自治体でのお客様対応部門では、最近、カスタマーハラスメントに関する対応方法を整備し始めています。

昔は、企業や自治体の窓口にお客様が激怒して電話してきて、何を言われてもお客様は神様だ！という考えで、何も抵抗することなく、そのまま我慢して対応していたというのが実情でした。

2022年に任天堂がカスタマーハラスメントについては、次のように対応すると決めたと報道がありました。

「カスタマーハラスメントについて」に関して、任天堂は「修理品に関する問い合わせを頂く際に、お客様のご要望を実現するための手段として、社会通念上相当な範囲を超える行為を行うことはご遠慮ください」としています。

ちなみに社会通念上とは、「常識の上で」と思っておけば良いですが、分かりにくい表現です。

 「社会通念上相当な範囲を超える行為」に該当する行為としては、以下の7つです。

・威迫、脅迫、威嚇行為

・侮辱、人格を否定する発言

・プライバシー侵害行為

・保証の範囲を超えた無償修理の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求

・合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求

・同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為

・SNSやインターネット上での誹謗中傷

そして、「これらの行為があったと当社が判断した場合、交換または修理をお断りさせて頂く場合がございます。更に、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡の上、適切な対処をさせて頂きます」としています。

お客様は、神様であるとよく言われたりしますし、クレーマーが良く持ち出す論理であったりしますが、実は意味を間違って理解しています。

お客様は、神様のようなありがたい存在であるという考え方は誤りです。企業やお店よりも上の立場で、神様のように扱われるべきという考え方は、本来の意味ではないのです。

本来の意味は、歌によって、お客様を喜ばせるということで発せられた歌手のMさんの言葉でした。

実際の消費者調査でも、顧客から受ける迷惑行為のランキングは・・・

1位：「暴言を吐く」（33.1%）


2位：「威嚇・脅迫的な態度を取る」（28.5%）


3位：「説教など、権威的な態度をとる」（19.2%）


4位：「何回も同じクレーム内容を執拗に繰り返す」（16.7%）


5位：「従業員を長時間拘束する」（10.4%）

こうなっています。

現在では、常識の範囲を超えた行為をされるお客様は、いくら企業や自治体のサービスや商品を購入していたとしても、お客様ではないと判断して対応するようになっています。

 これまで我慢して対応していた所がほとんどだと思いますが、社内で基準を作成し、基準を超えるお客様については、毅然とした対応で、場合によってはお断りする場合もできています。ルールや制度を一緒に作りたいとおっしゃる企業、自治体のご担当者様がいらっしゃいましたら、お気軽に問い合わせフォームからご相談ください。

東京ガスカスタマーサポートのカスタマーハラスメントに関する制度の構築支援は弊社が行なっております。